Политика по сервисному и гарантийному обслуживанию продукции компании РОБЕН
ООО «РОБЕН» осуществляет гарантийное сопровождение поставляемой продукции, а также оказывает сервисные услуги, включая диагностику, ремонт, шефмонтаж, обучение персонала и поставку запасных частей.
Настоящая информация носит справочный характер. В случае расхождения между настоящей политикой, договором поставки, паспортом изделия, технической документацией, счётом, спецификацией или дополнительным соглашением применяются условия договора поставки и документы, относящиеся к конкретной продукции.
Гарантийный срок на продукцию устанавливается в зависимости от категории продукции. Точный гарантийный срок для каждого изделия указывается в его паспорте.
ООО «РОБЕН» гарантирует качество поставляемой продукции в течение гарантийного срока, указанного в паспорте изделия, при условии соблюдения покупателем требований к хранению, транспортировке, монтажу, установке, использованию и эксплуатации, установленных паспортом, инструкцией по эксплуатации, рекомендациями ООО «РОБЕН» и иной технической документацией.
Гарантия распространяется на недостатки, возникшие вследствие производственного дефекта и выявленные в пределах гарантийного срока.
ООО «РОБЕН» гарантирует качество поставляемой продукции в течение гарантийного срока, указанного в паспорте изделия, при условии соблюдения покупателем требований к хранению, транспортировке, монтажу, установке, использованию и эксплуатации, установленных паспортом, инструкцией по эксплуатации, рекомендациями ООО «РОБЕН» и иной технической документацией.
Гарантия распространяется на недостатки, возникшие вследствие производственного дефекта и выявленные в пределах гарантийного срока.
На сервисные работы, выполненные ООО «РОБЕН», включая ремонт, замену комплектующих и иные согласованные работы, предоставляется гарантия сроком 6 месяцев с даты подписания акта выполненных работ, если иной срок не установлен договором, заказ-нарядом или иным письменным соглашением сторон.
Гарантия на сервисные работы распространяется на качество непосредственно выполненных работ и на заменённые в ходе ремонта комплектующие.
Гарантия на сервисные работы не продлевает, не возобновляет и не устанавливает заново гарантийный срок на изделие в целом, за исключением продления гарантийного срока на период нахождения продукции в гарантийном ремонте в соответствии с разделом 10 настоящей политики.
Гарантия на сервисные работы распространяется на качество непосредственно выполненных работ и на заменённые в ходе ремонта комплектующие.
Гарантия на сервисные работы не продлевает, не возобновляет и не устанавливает заново гарантийный срок на изделие в целом, за исключением продления гарантийного срока на период нахождения продукции в гарантийном ремонте в соответствии с разделом 10 настоящей политики.
Для рассмотрения гарантийного или сервисного обращения заказчику необходимо направить в ООО «РОБЕН» заявку по электронной почте info@robenvalves.ru, содержащую сведения, достаточные для идентификации изделия и предварительной оценки неисправности.
К заявке необходимо приложить:
По результатам рассмотрения обращения ООО «РОБЕН» определяет статус случая — гарантийный или негарантийный — и направляет заказчику информацию о порядке дальнейших действий. В зависимости от результатов оценки и диагностики может быть предложено проведение ремонта, замена комплектующих, замена изделия, предоставление технических рекомендаций или выполнение платных сервисных работ.
Для возврата или замены продукции в связи с гарантийным случаем, а также для признания продукции некондиционной, стороны составляют и согласовывают акт рекламации (акт о выявленных дефектах).
К заявке необходимо приложить:
- наименование, тип, модель и количество изделий;
- фотографию серийного номера, шильдика или иной маркировки, позволяющей идентифицировать изделие;
- копию или фотографию паспорта продукции;
- подробное описание выявленного дефекта, обстоятельств его обнаружения и условий эксплуатации;
- фотографии, видеоматериалы и иные подтверждающие материалы, отражающие характер неисправности;
- документы о поставке продукции — при наличии;
- акты монтажа, пусконаладки, технического обслуживания или предыдущих ремонтов — при наличии и если они относятся к заявленному обращению.
По результатам рассмотрения обращения ООО «РОБЕН» определяет статус случая — гарантийный или негарантийный — и направляет заказчику информацию о порядке дальнейших действий. В зависимости от результатов оценки и диагностики может быть предложено проведение ремонта, замена комплектующих, замена изделия, предоставление технических рекомендаций или выполнение платных сервисных работ.
Для возврата или замены продукции в связи с гарантийным случаем, а также для признания продукции некондиционной, стороны составляют и согласовывают акт рекламации (акт о выявленных дефектах).
Гарантийные обязательства не распространяются на изменение характеристик продукции и ущерб, возникшие вследствие неправильного или небрежного хранения продукции после её приёмки заказчиком.
Гарантийные обязательства также не распространяются на дефекты, неисправности, повреждения и последствия повреждений, возникшие вследствие:
Гарантийные обязательства также не распространяются на дефекты, неисправности, повреждения и последствия повреждений, возникшие вследствие:
- нарушения требований паспорта изделия, инструкции по монтажу, руководства по эксплуатации или иной технической документации;
- нарушения правил транспортировки, погрузочно-разгрузочных работ, хранения, консервации, распаковки или подготовки продукции к монтажу;
- неправильного монтажа, подключения, настройки, пусконаладочных работ или ввода оборудования в эксплуатацию;
- эксплуатации изделия вне допустимых рабочих параметров, включая превышение давления, температуры, нагрузки, расхода рабочей среды, напряжения или иных характеристик, установленных технической документацией;
- использования изделия не по назначению либо применения в средах, не предусмотренных для соответствующей продукции;
- несоблюдения требований к качеству рабочей среды, параметрам инженерной системы, электропитанию или внешним условиям эксплуатации;
- отсутствия предусмотренного технического обслуживания либо нарушения его установленной периодичности;
- самостоятельной разборки, ремонта, изменения конструкции, комплектации, настроек или программного обеспечения изделия без письменного согласования с ООО «РОБЕН» либо уполномоченной сервисной организацией;
- использования неоригинальных, несовместимых или не согласованных с ООО «РОБЕН» запасных частей, расходных материалов и комплектующих;
- механических повреждений, деформации, загрязнения, коррозии, воздействия влаги, проникновения посторонних предметов или иных внешних воздействий;
- аварий, пожаров, затоплений, гидроударов, замерзания рабочей среды, перепадов напряжения, стихийных бедствий и иных обстоятельств непреодолимой силы;
- естественного износа, нормального старения материалов, истечения ресурса, износа расходных элементов и деталей с ограниченным сроком службы;
- повреждений, возникших после передачи продукции заказчику по причинам, не связанным с производственным дефектом;
- невозможности идентифицировать изделие по серийному номеру, маркировке или паспорту продукции;
- непредоставления оборудования для осмотра и диагностики, если такая диагностика необходима для установления причины неисправности.
- Окончательный перечень исключений и требований к эксплуатации определяется паспортом и технической документацией конкретного изделия.
ООО «РОБЕН» оказывает сервисное обслуживание продукции в течение гарантийного и постгарантийного периодов.
Сервисное обслуживание может включать техническое консультирование, предварительную дистанционную диагностику, осмотр и дефектацию оборудования, ремонт, восстановление работоспособности, замену комплектующих, поставку запасных частей, выезд специалиста на объект, участие в пусконаладочных работах, профилактические работы и подготовку рекомендаций по эксплуатации.
Состав сервисных работ, сроки их выполнения, стоимость, место выполнения, необходимость выезда специалиста, порядок доставки оборудования, состав запасных частей и иные условия определяются с учётом категории продукции, характера обращения и технических особенностей объекта. Указанные условия устанавливаются договором, спецификацией, заказ-нарядом, согласованным коммерческим предложением или иным письменным соглашением сторон.
Работы, не признанные гарантийными, а также сервисное обслуживание по окончании гарантийного срока выполняются на платной основе.
При выезде представителя сервисной службы ООО «РОБЕН» на объект заказчика расходы ООО «РОБЕН» на такой выезд оплачиваются заказчиком авансом в размере 100% до выезда специалиста. Дата и время выезда дополнительно согласуются сторонами с учётом транспортной доступности объекта и времени, необходимого заказчику для подготовки места проведения работ.
Если по результатам диагностики будет установлено, что неисправность возникла вследствие производственного дефекта, ООО «РОБЕН» компенсирует заказчику документально подтверждённые расходы на выезд представителя сервисной службы ООО «РОБЕН».
Сервисное обслуживание может включать техническое консультирование, предварительную дистанционную диагностику, осмотр и дефектацию оборудования, ремонт, восстановление работоспособности, замену комплектующих, поставку запасных частей, выезд специалиста на объект, участие в пусконаладочных работах, профилактические работы и подготовку рекомендаций по эксплуатации.
Состав сервисных работ, сроки их выполнения, стоимость, место выполнения, необходимость выезда специалиста, порядок доставки оборудования, состав запасных частей и иные условия определяются с учётом категории продукции, характера обращения и технических особенностей объекта. Указанные условия устанавливаются договором, спецификацией, заказ-нарядом, согласованным коммерческим предложением или иным письменным соглашением сторон.
Работы, не признанные гарантийными, а также сервисное обслуживание по окончании гарантийного срока выполняются на платной основе.
При выезде представителя сервисной службы ООО «РОБЕН» на объект заказчика расходы ООО «РОБЕН» на такой выезд оплачиваются заказчиком авансом в размере 100% до выезда специалиста. Дата и время выезда дополнительно согласуются сторонами с учётом транспортной доступности объекта и времени, необходимого заказчику для подготовки места проведения работ.
Если по результатам диагностики будет установлено, что неисправность возникла вследствие производственного дефекта, ООО «РОБЕН» компенсирует заказчику документально подтверждённые расходы на выезд представителя сервисной службы ООО «РОБЕН».
ООО «РОБЕН» организует шефмонтаж поставляемого оборудования на объекте заказчика.
Шефмонтаж представляет собой техническое сопровождение монтажных и пусконаладочных работ специалистом ООО «РОБЕН» или уполномоченной сервисной организацией. Монтаж, подключение, сварочные, электротехнические, строительные, теплоизоляционные, пусконаладочные и иные работы выполняются заказчиком либо привлечённой им монтажной организацией, если иное прямо не предусмотрено договором.
В рамках шефмонтажа ООО «РОБЕН» может выполнять:
Неподготовленность объекта, отсутствие доступа к оборудованию, необходимых условий, документации или персонала заказчика, а также выявленные отклонения от проектных и технических требований могут являться основанием для переноса сроков шефмонтажа. Дополнительные работы, вызванные указанными обстоятельствами, выполняются на условиях, согласованных сторонами.
Шефмонтаж представляет собой техническое сопровождение монтажных и пусконаладочных работ специалистом ООО «РОБЕН» или уполномоченной сервисной организацией. Монтаж, подключение, сварочные, электротехнические, строительные, теплоизоляционные, пусконаладочные и иные работы выполняются заказчиком либо привлечённой им монтажной организацией, если иное прямо не предусмотрено договором.
В рамках шефмонтажа ООО «РОБЕН» может выполнять:
- проверку готовности оборудования, места монтажа, трубопроводов, инженерных систем и необходимых условий для выполнения работ;
- технические консультации по монтажу, подключению, настройке и вводу оборудования в эксплуатацию;
- контроль соблюдения требований паспортов изделий, инструкций по монтажу, руководств по эксплуатации и иной технической документации;
- проверку правильности установки, присоединений, направления потока, настроек, доступности оборудования для эксплуатации и дальнейшего обслуживания;
- участие в первичном запуске и проверке работоспособности оборудования;
- подготовку рекомендаций по устранению выявленных замечаний;
- оформление акта шефмонтажа, технических замечаний или иного документа по итогам работ, если это предусмотрено договором.
Неподготовленность объекта, отсутствие доступа к оборудованию, необходимых условий, документации или персонала заказчика, а также выявленные отклонения от проектных и технических требований могут являться основанием для переноса сроков шефмонтажа. Дополнительные работы, вызванные указанными обстоятельствами, выполняются на условиях, согласованных сторонами.
ООО «РОБЕН» проводит обучение представителей заказчиков, эксплуатирующих организаций и сервисного персонала правилам эксплуатации и технического обслуживания поставляемого оборудования.
Обучение направлено на формирование у персонала практических знаний и навыков, необходимых для безопасного применения продукции, контроля её состояния, своевременного выявления признаков неисправностей и выполнения регламентных операций в пределах, допускаемых технической документацией изготовителя.
Программа обучения формируется с учётом категории продукции, уровня подготовки слушателей, особенностей объекта и задач заказчика.
В рамках обучения могут рассматриваться:
Формат обучения, программа, продолжительность, количество слушателей, место проведения, стоимость, состав учебных материалов и порядок подтверждения прохождения обучения определяются договором или согласованным коммерческим предложением.
Обучение носит консультационно-технический характер и не освобождает заказчика, монтажную или эксплуатирующую организацию от обязанности соблюдать законодательство, проектную документацию, требования охраны труда, промышленной безопасности и техническую документацию на оборудование.
Обучение направлено на формирование у персонала практических знаний и навыков, необходимых для безопасного применения продукции, контроля её состояния, своевременного выявления признаков неисправностей и выполнения регламентных операций в пределах, допускаемых технической документацией изготовителя.
Программа обучения формируется с учётом категории продукции, уровня подготовки слушателей, особенностей объекта и задач заказчика.
В рамках обучения могут рассматриваться:
- назначение, конструкция, технические характеристики и область применения оборудования;
- требования к транспортировке, хранению, монтажу, подключению и вводу продукции в эксплуатацию;
- допустимые рабочие параметры, требования безопасной эксплуатации и порядок контроля состояния оборудования;
- порядок визуального осмотра, профилактического обслуживания и выполнения регламентных операций;
- признаки возможных неисправностей, порядок действий при их обнаружении и правила оформления гарантийного или сервисного обращения;
- требования к идентификации изделия по паспорту, серийному номеру и маркировке;
- порядок подбора и использования запасных частей, комплектующих и расходных материалов;
- ограничения на самостоятельный ремонт, разборку, изменение конструкции или настроек изделия.
Формат обучения, программа, продолжительность, количество слушателей, место проведения, стоимость, состав учебных материалов и порядок подтверждения прохождения обучения определяются договором или согласованным коммерческим предложением.
Обучение носит консультационно-технический характер и не освобождает заказчика, монтажную или эксплуатирующую организацию от обязанности соблюдать законодательство, проектную документацию, требования охраны труда, промышленной безопасности и техническую документацию на оборудование.
ООО «РОБЕН» обеспечивает поставку запасных частей, комплектующих, ремонтных комплектов и иных материалов, необходимых для сервисного обслуживания и поддержания работоспособности поставляемого оборудования.
Подбор запасных частей осуществляется на основании данных об изделии: наименования, типа, модели, серийного номера, года выпуска, паспорта продукции, сведений о ранее выполненных ремонтах и описания неисправности.
Для корректного подбора запасных частей заказчику рекомендуется предоставить:
ООО «РОБЕН» рекомендует использовать оригинальные либо официально согласованные запасные части, комплектующие и расходные материалы. Применение неоригинальных, несовместимых или не согласованных с ООО «РОБЕН» деталей может привести к некорректной работе оборудования, снижению его ресурса и прекращению гарантийных обязательств в части последствий такого применения.
Поставка запасных частей не включает работы по их монтажу, настройке, программированию, пусконаладке или вводу оборудования в эксплуатацию, если такие работы отдельно не предусмотрены договором, заказ-нарядом или согласованным коммерческим предложением.
Подбор запасных частей осуществляется на основании данных об изделии: наименования, типа, модели, серийного номера, года выпуска, паспорта продукции, сведений о ранее выполненных ремонтах и описания неисправности.
Для корректного подбора запасных частей заказчику рекомендуется предоставить:
- наименование, тип и модель оборудования;
- фотографию серийного номера, маркировки или шильдика изделия;
- копию или фотографию паспорта продукции;
- перечень требуемых запасных частей — при наличии;
- описание неисправности, фотографии, видеоматериалы и иные подтверждающие материалы;
- сведения об условиях эксплуатации и ранее выполненном техническом обслуживании — при необходимости.
ООО «РОБЕН» рекомендует использовать оригинальные либо официально согласованные запасные части, комплектующие и расходные материалы. Применение неоригинальных, несовместимых или не согласованных с ООО «РОБЕН» деталей может привести к некорректной работе оборудования, снижению его ресурса и прекращению гарантийных обязательств в части последствий такого применения.
Поставка запасных частей не включает работы по их монтажу, настройке, программированию, пусконаладке или вводу оборудования в эксплуатацию, если такие работы отдельно не предусмотрены договором, заказ-нарядом или согласованным коммерческим предложением.
Ремонт или замена оборудования осуществляются ООО «РОБЕН» в случае признания обращения гарантийным и при наличии оснований, предусмотренных паспортом изделия, условиями поставки, договором и результатами диагностики.
Решение о способе исполнения гарантийных обязательств принимается ООО «РОБЕН» после рассмотрения заявки заказчика, проверки представленных документов и материалов, а при необходимости — после проведения осмотра, диагностики или сервисных работ.
Покупатель по согласованию с ООО «РОБЕН» обязан за свой счёт доставить неисправную продукцию в сервисный центр ООО «РОБЕН» для диагностики и устранения неисправности либо вызвать представителя сервисной службы ООО «РОБЕН» на объект.
Если устранить неисправность и восстановить работоспособность оборудования на объекте невозможно, стороны составляют соответствующий акт и совместно принимают решение о транспортировке изделия в сервисный центр. Транспортировка оборудования с объекта заказчика в сервисный центр организуется заказчиком своими силами и за свой счёт.
В сервисном центре причины неисправности, возможность и срок восстановления работоспособности оборудования определяются комиссией в составе представителей заказчика и ООО «РОБЕН». Каждая из сторон вправе привлечь к работе комиссии третьих лиц за свой счёт.
Ремонт, замена комплектующих или замена оборудования могут быть выполнены, если:
Замена продукции производится после составления и согласования сторонами акта о выявленных дефектах (акта рекламации).
Оборудование, передаваемое для диагностики, ремонта или замены, предоставляется в комплектности, необходимой для проведения соответствующих работ. Передача оформляется актом приёма-передачи, заказ-нарядом, товаросопроводительным документом или иным документом, содержащим сведения о наименовании, идентификационных данных, комплектности, внешнем состоянии и дате передачи оборудования.
Порядок передачи отремонтированного или заменённого оборудования заказчику, включая условия транспортировки со склада ООО «РОБЕН» на объект заказчика, определяется договором, спецификацией, заказ-нарядом или отдельным письменным соглашением сторон. Это необходимо, поскольку стандартный договор прямо возлагает на покупателя доставку неисправной продукции в сервисный центр, но не устанавливает специального порядка обратной доставки после ремонта или гарантийной замены.
Если по результатам диагностики будет установлено, что неисправность возникла по вине заказчика, заказчик оплачивает расходы, связанные с ремонтом оборудования и его транспортировкой до сервисного центра. Стоимость ремонта определяется ООО «РОБЕН» после оценки повреждений оборудования в сервисном центре.
Решение о способе исполнения гарантийных обязательств принимается ООО «РОБЕН» после рассмотрения заявки заказчика, проверки представленных документов и материалов, а при необходимости — после проведения осмотра, диагностики или сервисных работ.
Покупатель по согласованию с ООО «РОБЕН» обязан за свой счёт доставить неисправную продукцию в сервисный центр ООО «РОБЕН» для диагностики и устранения неисправности либо вызвать представителя сервисной службы ООО «РОБЕН» на объект.
Если устранить неисправность и восстановить работоспособность оборудования на объекте невозможно, стороны составляют соответствующий акт и совместно принимают решение о транспортировке изделия в сервисный центр. Транспортировка оборудования с объекта заказчика в сервисный центр организуется заказчиком своими силами и за свой счёт.
В сервисном центре причины неисправности, возможность и срок восстановления работоспособности оборудования определяются комиссией в составе представителей заказчика и ООО «РОБЕН». Каждая из сторон вправе привлечь к работе комиссии третьих лиц за свой счёт.
Ремонт, замена комплектующих или замена оборудования могут быть выполнены, если:
- выявленный недостаток признан производственным дефектом;
- необходимость соответствующего способа устранения неисправности подтверждена результатами диагностики;
- ремонт невозможен, нецелесообразен или не обеспечивает восстановление требуемых технических характеристик изделия;
- заказчик предоставил оборудование, документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения и проведения диагностики.
Замена продукции производится после составления и согласования сторонами акта о выявленных дефектах (акта рекламации).
Оборудование, передаваемое для диагностики, ремонта или замены, предоставляется в комплектности, необходимой для проведения соответствующих работ. Передача оформляется актом приёма-передачи, заказ-нарядом, товаросопроводительным документом или иным документом, содержащим сведения о наименовании, идентификационных данных, комплектности, внешнем состоянии и дате передачи оборудования.
Порядок передачи отремонтированного или заменённого оборудования заказчику, включая условия транспортировки со склада ООО «РОБЕН» на объект заказчика, определяется договором, спецификацией, заказ-нарядом или отдельным письменным соглашением сторон. Это необходимо, поскольку стандартный договор прямо возлагает на покупателя доставку неисправной продукции в сервисный центр, но не устанавливает специального порядка обратной доставки после ремонта или гарантийной замены.
Если по результатам диагностики будет установлено, что неисправность возникла по вине заказчика, заказчик оплачивает расходы, связанные с ремонтом оборудования и его транспортировкой до сервисного центра. Стоимость ремонта определяется ООО «РОБЕН» после оценки повреждений оборудования в сервисном центре.
После гарантийного ремонта гарантийный срок на оборудование продлевается на период нахождения продукции в ремонте.
Период нахождения продукции в ремонте исчисляется с даты фактической передачи оборудования для ремонта до даты его возврата заказчику. Даты передачи и возврата оборудования подтверждаются актами приёма-передачи, заказ-нарядами, товаросопроводительными документами или иными документами, оформленными сторонами.
После возврата оборудования гарантийный срок продолжает течь в пределах неистекшей части срока, действовавшей на дату передачи продукции в ремонт, с увеличением на период нахождения продукции в ремонте. Гарантийный срок не устанавливается заново и не начинает исчисляться с даты возврата оборудования, если иной порядок прямо не предусмотрен паспортом изделия, договором или письменным соглашением сторон.
Если по итогам диагностики случай признан негарантийным, период проведения диагностики, ремонта или иных работ не приостанавливает и не продлевает течение гарантийного срока на изделие, если иной порядок не согласован сторонами письменно.
Период нахождения продукции в ремонте исчисляется с даты фактической передачи оборудования для ремонта до даты его возврата заказчику. Даты передачи и возврата оборудования подтверждаются актами приёма-передачи, заказ-нарядами, товаросопроводительными документами или иными документами, оформленными сторонами.
После возврата оборудования гарантийный срок продолжает течь в пределах неистекшей части срока, действовавшей на дату передачи продукции в ремонт, с увеличением на период нахождения продукции в ремонте. Гарантийный срок не устанавливается заново и не начинает исчисляться с даты возврата оборудования, если иной порядок прямо не предусмотрен паспортом изделия, договором или письменным соглашением сторон.
Если по итогам диагностики случай признан негарантийным, период проведения диагностики, ремонта или иных работ не приостанавливает и не продлевает течение гарантийного срока на изделие, если иной порядок не согласован сторонами письменно.
По вопросам гарантийного и сервисного обслуживания обращайтесь в ООО «РОБЕН»:
- Телефон: +7 (495) 228-11-50
- Адрес: 140480, Московская область, г. Коломна, с. Нижнее Хорошово, ул. Николая Птицына, д. 42
- e-mail: info@robenvalves.ru